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平度市自來水公司供水工作服務行為規(guī)范及準則

1 定義

下列術語和定義適用于本標準。

1.1 城市公共供水

是指我公司以公共供水管道及其附屬設施向單位和居民的生活、生產和其他各項建設提供用水。

1.2 城市公共供水設施

是指專用水庫、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管網、水廠、消火栓、貿易結算水表及其附屬設施。

1.3 二次供水

二次供水是指公共供水在入戶之前經無負壓設備，通過管道輸送給用戶的供水方式。

1.4 二次供水設施

二次供水設施是指為保障用戶用水需求而設置管道、閥門、水泵機組、氣壓罐等設施。

2 供水水質與壓力

2.1 基本要求

供水企業(yè)應為用戶提供連續(xù)、穩(wěn)定、優(yōu)質的供水服務。

2.2 供水水質

2.2.1 公共供水水源采用地表水時應符合GB 3838標準的要求，采用地下水時應符合GB/T 14848標準的要求。

2.2.2 城市公共供水水質應符合GB 5749標準的要求 。

2.2.3 城市公共供水水質檢測的采樣點選擇、檢驗項目和頻率及合格率應按GB/T5750和CJ/T 206執(zhí)行。水質 綜合合格率應達到95％以上。

2.2.4 城市公共供水的水質情況經平度市水利水產局審核確認后，應每月在當地媒體或網站公布。

2.2.5 城市供水水質不能達標時，應迅速按規(guī)定程序告知用戶，并啟動應急預案，盡快恢復正常供水。

2.3 供水壓力

2.3.1 城市公共供水管網干線末梢的服務壓力不得低于0.14MPa。

2.3.2 城市公共供水的管網壓力合格率應達到96％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地區(qū)出現降壓斷水的情況)。

3 服務要求

3.1營業(yè)服務

3.1.1 公司應與用戶簽定供用水合同，以確認供用水關系，規(guī)范供用水行為,明確供用水雙方的權利和義務。

3.1.2 公司應設置供水服務熱線，全天(24小時)接受用戶咨詢、求助及投訴，并與當地為民服務熱線和110聯動。積極采用現代化服務手段、新型服務方式，為用戶提供高效服務。

3.1.3 公司應設立客戶服務中心，全面負責供水經營與服務等各方面的業(yè)務受理?？头行膽_業(yè)務受理范圍、辦事程序、受理時限、服務承諾、投訴電話及收費標準等服務內容，向客戶提供"一站式"服務。

3.1.4 應建立首問負責制等規(guī)章制度。不予受理的業(yè)務應明確告知不受理的原因。

3.1.5 城市公共供水管網覆蓋范圍內的所有用戶，不論用水規(guī)模大小，均享受平等服務。須提供個性化服務的，由公司與用戶約定。

3.2 收費服務

3.2.1 應嚴格執(zhí)行物價部門批準的收費項目和收費標準。

3.2.2 應以供用水協(xié)議約定的貿易結算水表顯示的用水量向最終用戶計價收費。

3.2.3 不同用水性質的用戶共用一具貿易結算水表的，其收費標準應按供用水協(xié)議的約定分類比例收費。用水比例發(fā)生變化有爭議時,應重新核定用水分類比例;雙方對用水分類比例不能達成一致時，應分表計量。

3.2.4 抄表收費人員應向用戶出具用水量通知單及收費發(fā)票，抄表準確率應達到99％以上。應提供水費查詢服務。

3.2.5 對違反《青島市城市供水條例》有關規(guī)定應停止供水的用戶，經市政府批準后，供水企業(yè)應在停水3日前，向用戶發(fā)送停水通知。

3.3 服務人員要求

3.3.1 服務人員應具有良好的職業(yè)道德意識、熟練的業(yè)務技能，接待用戶時，應主動、禮貌、熱情，不推諉、搪塞。

3.3.2 服務人員應著職業(yè)裝，衣著整潔，佩帶胸卡，儀表端莊,舉止文明，使用文明服務用語。

3.3.3 服務人員上門服務時，應主動向用戶說明來由，并出示相關證件，征得用戶同意后入戶服務。

3.3.4 入戶維修服務人員維修完畢，應將現場清理打掃后方可離開。

3.3.5 在為用戶服務過程中，應秉公辦事，不得吃、拿、卡、要，不得刁難。

3.3.6 制水人員應每年進行1次健康檢查，并取得健康合格證。

4 供水設施維修、搶修

4.1 貿易結算水表的維修與更換

4.1.1用戶貿易結算水表報修的，校表室應在24小時內到場維修。水表不能修復的，應予以更換。

4.1.2 校表室應備有周轉用水表，以備維修貿易結算水表時臨時更換之用。

4.1.3 維修后或更換的水表應經有資質單位檢驗合格后方可安裝使用。

4.1.4 發(fā)現貿易結算水表或水量有疑問，與用戶無法達成一致的，應將貿易結算水表送有資質單位進行鑒定。

4.2 設施搶修

4.2.1 因工程施工、設備維修等計劃性原因停止供水或降壓時，應提前24小時通知用戶；因發(fā)生災害或緊急事故等不可預見原因停止供水，應當在搶修的同時通知用戶。局部地區(qū)生活用水停止供水超過72小時的；應當采取臨時供水措施。

4.2.2 接到漏水或爆管報告后，應在2小時內到達現場做止水處理。

4.2.3 城市公共供水設施發(fā)生突發(fā)性事故后，要及時組織搶修。水管直徑在300mm以下的修復時間不得超過24小時；水管直徑在300mm至800mm的修復時間不得超過36小時；水管直徑在1000mm以上的修復時間不超過48小時。(由于交通、道路或其它障礙無法進行修理以及不具備作業(yè)條件等客觀因素的除外)

4.2.4 搶修施工人員到達現場后應設置圍擋和公示牌，夜間設置警示燈，減少對城市交通影響。涉及破路的，應在搶修的同時按照《城市道路管理條例》辦理破路施工手續(xù)。

4.2.5 城市公共供水設施維修、搶修完畢后，應清理現場，并在24小時內通知其他相關部門處理現場。

4.2.6 發(fā)現閘閥井、表井、消火栓等井蓋或設備丟失、損壞的，應于8小時內進行補配或修復。不能及時補配或修復的，應采取必要的安全防范措施。

5 二次供水服務要求

5．1 二次供水設施應符合《二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范》的要求。二次供水設施管理單位應建立健全操作運行、維護保養(yǎng)、巡視檢查制度及安全責任制、水質定期化驗制等各項規(guī)章制度。

5.2 二次供水水質應符合GB 5749標準的要求。

5.3 二次供水壓力應符合供用水合同的約定。

5.4 二次供水管理與操作人員應每年進行１次健康檢查，并取得健康合格證。

5.5 二次供水設施管理單位應保持二次供水設施周圍的環(huán)境整潔，每周至少檢查一次。

5.6 二次供水設施應至少每半年清洗消毒一次，并對水質進行化驗。清洗消毒工作應由取得相應資質的清洗機構進行。

5.7 二次供水設施管理單位應保證供水不間斷、小修不過夜，大修停水提前24小時公告。

6 監(jiān)督管理

6.1供水科應聘請社會監(jiān)督員，定期收集和分析用戶意見。每年不少于兩次以調查問卷或座談會等形式，邀請社會各界對企業(yè)服務情況進行監(jiān)督和評價。

6.2 應定期對各部門和工作人員的服務質量進行評價分析，對出現的服務質量問題及時整改。

6.3 應接受城市供水行政主管部門對供水服務質量的監(jiān)督管理，及時整改有關問題。

7 投訴與處理

7.1 辦公室負責受理用戶的投訴或主管部門轉辦的投訴，一般投訴件2日內辦結;復雜投訴件7日內辦結。

7.2 對新聞媒體曝光的供水服務問題，必須于2個工作日內核實情況，并按信息來源渠道向社會和新聞媒體反饋結果。

7.3 投訴辦結率應達到100%。

   一、凡是接到群眾來電、來信、來訪要求辦理事項的第一位工作人員為首問責任人。

   二、熱情接待所有前來公司辦事的人員，做到文明、禮貌，不能態(tài)度冷漠、拖拉推諉。在辦理過程中，要靈活運用“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語及其他文明用語，嚴禁使用“不知道、不清楚、不是我管”等服務忌語，堅決杜絕“踢皮球”敷衍搪塞，不能簡單生硬地回絕群眾的請求或咨詢。

   三、接受群眾要求辦理事項的首問責任人要了解辦事群眾的基本情況和要求，按照公司各科室、廠隊的工作職責進行辦理：     1、對屬于自己職責范圍的事項，能夠立即解決的，應立即進行協(xié)調、當場辦結；不能當場辦結的要告知辦結時間；對申辦材料不符合要求的，必須當場驗明和明確告知申辦者，并進行詳細指導和說明；對不能自主決定的事項，要及時向領導請示匯報，并把情況反饋給對方。

   2、對不屬于自己職責范圍的事項，也要為當事人提供熱情周到的指引服務，不能簡單地避而不答或一推了之。對待來訪群眾，要按規(guī)定引導其到指定的部門辦理事項，不能置之不理。

   3、首問責任人因回避、扣壓或未向群眾解釋清楚，而造成不良后果的，將按照公司《廠規(guī)廠紀》等相關規(guī)定追究當事人責任。

   4、本制度自公布之日起實行。首問責任制“48字”工作法接待用戶  

   周到熱情  問清情況   記錄詳細  本職范圍  當場解決  復雜問題  及時傳達 第一受理  責任不推  有問而來  滿意而去

平度市自來水公司崗位服務職責及規(guī)范

一、供水服務性崗位職責

1.熱線接線崗位：負責受理上級熱線服務信息及用戶來電，做好服務信息的登記、轉辦、督辦、反饋和回訪等工作。

2.業(yè)務受理崗位：負責受理用戶供水設施報修來訪、來信、來電，做好“三來”登記、轉辦和基礎信息管理工作。

3.設施維修崗位：負責供水管道、表具及其附屬設施的維修、更換和其它供水應急情況的處理。

4.查勘崗位：負責自來水承裝工程的現場查勘工作。

5.管道施工崗位：負責供水管道的施工安裝。

6.換表崗位：負責用戶結算水表的更換工作。

二、供水服務性崗位規(guī)范

1.熱線接線崗位

(1)統(tǒng)一著工裝，佩戴工作牌，衣著整潔干凈，講究個人衛(wèi)生；儀表大方，舉止文明，禮貌待人；保持工作室內外環(huán)境整潔。

(2)文明用語，實行普通話服務；用戶來電鈴響三次內接聽，先致“您好”，自報單位和工號。

(3)耐心聽取、解答用戶來電，聲音熱誠，精神飽滿，吐字清晰、語速適中，保持安靜的通話環(huán)境。

(4)詳細記錄用戶信息、地址、聯系方式和用戶反映的問題等信息；對一時不能答復的問題應耐心解釋，及時向上級或有關部門報告，并約期答復用戶。

(5)對用戶求助或報修、報漏應立即按工作流程轉報相關單位處理解決，不拖延、不誤報、不推諉。

(6)受話結束前與用戶認真核實相關信息，結束時使用標識用語，待確認對方掛下電話后，方可掛機。

(7)提前進入崗位，交接班要清楚，對用戶反映的重要問題應專題交接。

(8)上崗期間不擅自離崗或做與工作無關的事。

2.業(yè)務受理崗位

(1)統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人，使用文明用語，語言親切，態(tài)度和藹，實行普通話服務。

(2)提前到崗，辦公物品定置擺放，保持工作室內外環(huán)境整潔。

(3)用戶來電話，鈴響三次內接聽，先致“您好”，然后自報單位和工號。

(4)用戶來訪應起身示意，禮貌接待，語言親切，耐心解答，認真記錄，用戶走時起身相送。

(5)耐心解答用戶咨詢，認真辦理用水業(yè)務，受理報漏維修，應做詳細記錄，立即轉辦并向報漏人致謝；如需上門服務，與用戶約定上門服務時間，請用戶家中留人。

(6)對上級轉辦服務信息，要認真記錄，按工作流程處理，并按時限要求反饋處理結果；對各類原始工作記錄和臺賬，應登記及時、記錄準確。

(7)上崗期間不擅自離崗或做與工作無關的事。

(8)在為用戶服務過程中，應秉公辦事，不得玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁難用戶。

3.設施維修崗位

(1)統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人。

(2)上門維修穿戴腳套，持工作任務單，自備工具箱、工具墊、通訊工具和抹布；敲門輕重適度，表明身份，說明來意，對用戶開門配合應致謝，工作完畢，清理現場，禮貌道別。

(3)接到用戶報漏，按時限到達現場，主動聯系用戶，及時反饋情況；漏水嚴重時應立即止水，連續(xù)維修。

(4)文明施工，嚴格按照維修操作技術的有關規(guī)定執(zhí)行，保證修理質量；施工完畢，請用戶在施工單上簽名。

(5)道路現場維修，在接到維修任務后，應在30分鐘內到達現場，并設立警示標志。小修按時限修復，大修應立即止水，連續(xù)維修，不無故拖延。

(6)需局部停水應提前通知用戶，緊急停水應及時上報并通知重要用戶，并做好供水應急服務和用戶解釋工作。

(7)在為用戶服務過程中，應秉公辦事，不得玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁難用戶。

4.查勘崗位

(1)統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人；文明用語，實行普通話服務。

(2)登門服務穿戴腳套，敲門輕重適度，主動表明身份，說明來意，工作完畢，禮貌道別。

(3)對用戶提出的接水申請或圖紙不符合規(guī)定時，要耐心解釋，熱情指導。

(4)嚴格執(zhí)行《青島市城市供水條例》和有關規(guī)定，手續(xù)簡便，按規(guī)定時限查勘完畢。

(5)在為用戶服務過程中，應秉公辦事，不得玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁難用戶。

5.管道施工崗位

(1)施工現場應在顯著位置設置制式施工標志牌、安全警示牌、宣傳橫幅；施工人員穿戴統(tǒng)一工作服或馬甲、統(tǒng)一佩戴安全帽，施工管理人員統(tǒng)一掛牌上崗。

(2)施工現場應實行封閉管理，設置圍擋；臨時占掘路工程以及按要求需要經常調整圍擋的施工項目須設置警示護欄并設警戒繩，夜間需按要求設置警示燈光。

(3)施工現場材料應堆放整齊有序，職工宿舍與施工作業(yè)區(qū)相對分離并健全管理制度；設置食堂及就餐場所的應當符合衛(wèi)生管理規(guī)定；有條件的施工現場應設置廁所并保持清潔衛(wèi)生。

(4)施工現場應采取有效措施，杜絕揚塵、噪聲和路面污染；施工產生暫存的渣土應當集中堆放并以密目網覆蓋；運輸車輛應有覆蓋、密閉等措施避免撒漏；現場排水設施良好，禁止私排污水；夜間施工應按規(guī)定辦理施工手續(xù)，采取降低噪音的措施，盡量避免擾民。

(5)道路施工主要路口處應架設便橋，住宅小區(qū)內應留出居民通道，對嚴重影響交通的地點應鋪設保護鋼板。

(6)工程完工后，施工單位應在建設單位規(guī)定的時間內對現場進行徹底清理，做到料清場地凈，恢復道路平整。

(7)計劃停水，大范圍的應提前兩天通過媒體通知用戶，小范圍的應提前兩天在停水樓座張貼停水通知；緊急停水應及時通知重要用戶，做好解釋工作并及時上報。

6.換表崗位：

(1)統(tǒng)一著工裝,佩戴工作牌,儀表大方,舉止文明,禮貌待人。

(2)入戶換表穿戴腳套，持工作任務單，自備工具箱、工具墊、通訊工具和抹布。敲門輕重適度，表明身份，說明來意，對用戶開門配合應致謝，工作完畢，清理現場，禮貌道別。

(3)換表按操作規(guī)程辦理，認真記錄水表示值，及時通知用戶簽字認可。

(4)換表時，如需要停水，應提前通知用戶。

(5)對因用戶使用不當而損壞、丟失水表的，按相關收費標準收費，開具統(tǒng)一票據，并盡快更換。

(6)保證換表質量，做到不錯裝、不漏水、不倒轉，保證用戶用水。

(7)在為用戶服務過程中，應秉公辦事，不得玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊，不得吃、拿、卡、要，不得刁難用戶。